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[司机课堂]出租汽车驾驶员服务心态管理

时间:2016-01-28

出租汽车驾驶员的服务心态决定了提供运营服务时的驱动力和服务结果,调节和管理服务心态是出租汽车驾驶员在日复一日的服务工作中,保持身心健康的重要手段。

一、增强职业认同感

出租汽车驾驶员面临工作和收入压力,很容易产生对比心理,如果不注意比较的方向,范围与程度,会造成心态失衡,影响工作心情,呈现出不情愿,不满意,不认同服务的状态。特别是在对比中产生落差较大时,容易产生心理不平衡,不满社会现状的心态,对身体健康是极为不利的。

出租汽车驾驶员一方面工作时间长,但在另一方面收入稳定,时间相对自由。出租汽车驾驶员结合自身条件,认可本职工作,增强职业认同感,不做无谓的比较,才能在服务工作中保持良好的状态。

二、注重换位思考

出租汽车驾驶员运营过程,是驾驶员为乘客提供服务的过程。服务过程中,不同的乘客会提出不同的需求,遇到比较难相处的乘客,往往会产生厌倦甚至抵触的心理。这时驾驶员一定要换位思考,避免“服务就是伺候人、就是受气”的片面认知。在社会生活中,每个人都兼有服务者和被服务者的双重身份,当自己是服务者时要多替被服务者着想,多想想“人人为我,我为人人”。

出租汽车驾驶员把每一次的服务都当作自身价值和财富积累的机会,多站在“我是社会的一员,我被别人服务,我也要服务别人”的角度认可服务,用“如果我是乘客”的角度换位思考,将心比心,正确理解乘客的感受和情绪,做到相互理解、互相关怀,营造和谐氛围,提高服务水平。

三、重视与乘客沟通互动

出租汽车驾驶员提供服务的过程,是与乘客互动沟通的过程。乘客来自社会的各个阶层,搭乘出租汽车时既有共性的需求,也有个性的需求;既有显著的需求也有隐藏的需求。出租汽车驾驶员要重视与乘客沟通互动,才能准确了解乘客的意图,有目的地提供服务,切实满足乘客的需求。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的融洽。出租汽车驾驶员要使用规范的服务用语,掌握沟通技巧,主动与乘客沟通,建立和谐、愉快的驾乘关系,使乘客获得愉快的服务体验。

四、保持平和包容心态

驾驶员的个性心理特征对安全行车和优质服务都有着直接的影响。良好的心理特征表现为,行车中头脑清醒、判断迅速、反应迅速、操作敏捷、行动果断,服务中善于处理好与乘客的关系。良好的心理能够产生积极的腹胀,而不良的心理则会产生作用。出租汽车驾驶员应该注重个人情绪管理,科学评估和调整自己的情绪状态。脾气暴躁、性子急等心理,会增加服务过程中的不安全、不稳定因素。

出租汽车驾驶员要注意培养自己平和包容的心态,保持平常心,避免产生消极被动情绪和丧失信心。当乘客言语过会,甚至无理取闹时,不要指责乘客,要尽可能忍耐谦让,平和处理,用包容之心去感化乘客,化矛盾为干戈,和平共处。

五、常怀感恩之心

出租汽车驾驶员工作时间长,压力大,要和不同的人群打交道,受各种负面因素的影响,往往会产生消极、悲观的情绪,失去工作的自信心。出租汽车驾驶员要常怀感恩之心,不仅看到自己付出了什么,更要看到社会、他人为自己做了什么,懂得感激而不是一味索取,以感恩之心对待乘客,在为他人提供更多服务中体会真正的快乐和幸福。

出租汽车驾驶员在运营服务时,要注意打造积极阳光的心态,不能改变环境就适应环境,不能改变别人就先改变自己,不能改变事情就先改变对待事情的态度,要看到事物光明的一面,享受工作的过程,不做无用的抱怨,热情地为乘客服务。

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