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[司机课堂]语言表达与沟通规范(一)

时间:2016-3-21

说话是一门艺术,与人沟通更需要技巧。在日常营运中,驾驶员一句话所产生的效果往往千差万别:得体的话语能让乘客舒心,甚至感动;而不得体的话语则会让乘客闹心,双方甚至还会因此发生争执。不管遇到什么情况,驾驶员都应当遵守服务规范,即便是乘客无理取闹,驾驶员也应当保持冷静克制,妥善处理。

 

一、礼貌用语

 

为乘客服务,最起码的要求就是要讲究礼貌用语。俗话说:“良言一句三句暖,恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列。试想一下,如果您是乘客,您花钱坐车,还得忍受驾驶员粗俗甚至是辱骂的言语,心里能好受吗?

 

先生陪同事女士乘坐出租汽车前往医院看病,当车子抵达医院时,两人要求将车开到门诊部,驾驶员袁师傅却不愿意。先生反复强调车上有病人,还带着行李,袁师傅才很不情愿地开了进去。可能是心里憋屈,袁师傅一路上嘴里嘀嘀咕咕。

 

结算费用时,先生忍不住说了一句:“你怎么这种服务态度呀?”袁师傅一听也火了说:“真××有毛病,开进来耽误老子时间!”听袁师傅说脏话,女士非常生气,与之争吵起来。她本来就有心脏病,胸口疼得厉害,在路边坐了半小时才能勉强起身。随后,先生拔打了袁师傅公司电话进行投诉。

 

次日中午,袁师傅所在公司负责人对此给出了处理意见:鉴于袁某在服务态度及用语上存在问题,给予他200元罚款,并接受在岗继续教育。随后该公司将处理意见反馈给乘客,并代表公司向乘客道歉,此事才得以解决。

 

很多时候,遇到打车高峰时期或交通拥堵时段,一些驾驶员就会出现下列行为:催促客人、发牢骚、说话难听甚至辱骂乘客。多赚点钱的想法没有错,但因出言不逊而伤了乘客则得不偿失,千万不能光顾着赚钱而忽视了服务质量,要知道每一位乘客都是活生生的人,而不是您拉的货,他们有自己的情感需求,您应该礼貌对待,切忌言语伤人。

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